Discorso serio sulla responsabilità di Kerry Patterson

Ed ecco un altro problema. Più del 70 percento dei project manager che abbiamo intervistato ha ammesso che dovranno interrompere il progetto perché la scadenza è semplicemente irrealistica. Tuttavia, nessuno di loro ha detto una parola su questo durante la discussione del progetto. Nessuno ha suggerito al capo: "Non possiamo partecipare anche noi alla fissazione della scadenza del progetto?" Inoltre, abbiamo scoperto che quando i membri del team di progetto mettono a rischio il progetto per impostazione predefinita, meno del 20% delle volte hanno cercato di discutere il problema con loro.

I titoli dei giornali mostrano che l'epidemia del silenzio si è diffusa in quasi ogni aspetto della nostra vita. Si consideri, ad esempio, il caso in cui la mattina del 13 gennaio 1982 un aereo passeggeri si schiantò sul ponte che collegava la Virginia con Washington. Solo cinque dei settantanove a bordo sono sopravvissuti. Successivamente, nel corso dell'indagine, si è scoperto che il copilota ha notato la formazione di ghiaccio sulle ali, ha riferito questo, ma le sue parole sono state ignorate e non ha sollevato la domanda una seconda volta, perché aveva paura di porre troppo molta pressione sul primo pilota. A causa del suo silenzio morirono settantaquattro persone.

E la causa di molti incidenti aerei? La navicella spaziale Challenger è caduta a pezzi di fronte all'intero paese. Successivamente si è saputo che diversi ingegneri presumevano che gli o-ring potessero guastarsi, ma non lo hanno segnalato, non osando entrare in aperto confronto con la direzione.

E perché? Perché con certe persone e in determinate circostanze, di solito non parli di problemi, beh, di certo non con i tuoi superiori. Non con il pilota. Non con un dottore. Non con un collega o un parente. Ebbene sì, e non con chi ti si mette davanti a sproposito.

Come affrontare la delusione

Quindi cosa ci vuole per ottenere una risposta diversa risolvendo enigmi logici che così spesso funzionano contro di noi? È possibile invertire l'analisi costi-benefici e riportare un serio discorso di responsabilità in un mondo deprimente e silenzioso?

Puoi ottenere la risposta a questa domanda tornando al nostro primo studio, nel corso del quale è emerso che le persone considerano troppo rischioso spiegarsi a qualcuno che è salito di fronte a loro senza coda. E se insegnassi alle persone in coda a comunicare con gli impudenti? Se mostri loro come cambiare lo stato delle cose, otterranno risultati diversi quando risolveranno il loro problema interiore? E questi risultati saranno così tangibili che non avranno paura di parlare contro il tipo arrogante?

Abbiamo deciso di scoprirlo e abbiamo cambiato il corso dell'esperimento. Nel secondo turno, abbiamo saltato la fila davanti al nostro collega, il ricercatore, che era al botteghino del cinema con gli altri. Allo stesso tempo, non lasciò passare in silenzio l'autore del reato (che era la norma generale), ma disse, come gli era stato ordinato: "Ehi, ragazzo, andresti alla fine della linea, come tutti gli altri". Quindi l'autore del reato (anche lui un membro della nostra squadra) si è scusato ed è andato al capolinea.

E ora sul divertente. Dopo aver aspettato qualche minuto, siamo saliti davanti all'uomo dietro il nostro collega piuttosto severo. Parlerà? Forse sta usando un copione che si è appena svolto davanti ai suoi occhi? Secondo lo scenario, il trasgressore della coda, senza obiezioni, va in coda. Il problema interno doveva essere risolto diversamente.

Ma, ovviamente, questo non era abbastanza. Nessuno di coloro che hanno osservato il nostro modello di comportamento attivo proposto non ha detto una parola quando la scena si è ripetuta. Più tardi, le persone hanno spiegato che non volevano comportarsi come quell'uomo maleducato. Questo è stato uno dei motivi principali per cui tutte queste persone hanno scelto il silenzio. Era spiacevole per loro comportarsi in modo provocatorio, non volevano partecipare a una brutta scena che potesse seguire un'osservazione maleducata. Sapevano già essere scortesi. Abbiamo mostrato loro un altro scenario di abuso, ma questo non ha cambiato nulla nel loro ragionamento o comportamento.

Per la maggior parte, le persone che di solito scelgono il silenzio lo fanno proprio per questo ragionamento. Una volta erano assediati, messi in una posizione scomoda, o comunque maltrattati, e ora non vogliono più provare nuove delusioni. Ma un giorno il problema si ripresenta davanti a loro in tutta la loro altezza, ed essi esplodono. Cambiando il silenzio per la solita forma di aggressione verbale, alzano la voce, aggrediscono un collega e si comportano in modo troppo sfacciato con la leadership. Le conseguenze di questo comportamento possono essere disastrose.

Potresti averlo sperimentato tu stesso. Qualcuno infrange costantemente le promesse, e per un po' fai finta di non accorgertene, ma un giorno la tua pazienza scoppia ed esplodi. Il thrashing sembra funzionare abbastanza bene finché non ti accorgi che tutti intorno a te stanno fissando te e non il tuo aggressore. In questa scena sei considerato un cattivo eroe. Come è potuto accadere?

Impari dal tuo errore e la tua logica interiore sceglie una formula prevedibile e senza speranza. Arrivi alla conclusione che è meglio tacere che rendersi ridicolo. Piuttosto, il cancro fischia sulla montagna che ti ritrovi di nuovo in una situazione simile.

Questo è il residuo secco. La maggior parte di noi ha sperimentato frustrazione o atteggiamenti negativi e ha provato entrambe le opzioni inefficaci: mantenere il problema in silenzio e cercare di avere una conversazione seria, che ha portato a un nuovo problema. Di conseguenza, siamo rimasti intrappolati in due scelte sbagliate. Vorremmo dire qualcosa, ma non la maleducazione o la durezza, che possono portare a uno scandalo.

Giunti a questa opinione, abbiamo iniziato il terzo ciclo di ricerche con un nuovo metodo. Questa volta abbiamo simulato una conversazione efficace. Per prima cosa, siamo entrati in fila davanti a un collega, che avrebbe dovuto indicare direttamente ma educatamente l'autore del reato per la sua offesa. Avrebbe dovuto dire educatamente: “Mi dispiace. Forse non lo sai, ma siamo qui da più di mezz'ora". (Si noti il tono educato e il presupposto che l'altra persona non sia consapevole di ciò che sta accadendo.) L'aggressore si è immediatamente scusato ed è andato in fondo alla linea.

Ancora una volta, abbiamo aspettato qualche minuto e poi siamo rimasti fuori dalla fila davanti alla persona che stava guardando la scena che abbiamo recitato. Volevamo sapere cosa avrebbe fatto. Data la sua migliore scelta di parole e metodo di consegna, la sua logica interiore cambierà abbastanza da farlo parlare? O resterà di nuovo in silenzio? Dopotutto, il silenzio non vale più di qualche minuto in più in fila.

Oltre l'80% delle persone che hanno assistito al dialogo educato non solo ha infranto la tradizione e ha parlato con la persona che si è arrampicata davanti a loro, ma ha anche usato le parole esatte che hanno sentito: “Scusa. Forse non lo sai..."

Siamo rimasti stupiti! Mostra alle persone quali parole dire e con quale tono ottenere il risultato desiderato e il loro ragionamento interiore cambierà. Inoltre, il loro comportamento cambierà. Ora si sentono sicuri che è nel loro interesse affrontare una promessa non mantenuta, un impegno non mantenuto o un atto inappropriato. E lo faranno.

Conversazione seria sulla responsabilità

Attraverso questo esperimento, siamo stati in grado di capire come convincere le persone a sollevare un problema e chiamare coloro che lo hanno causato a rispondere. Tuttavia, non illuderti. Abbiamo studiato una situazione banale in cui bastava solo esporre educatamente l'autore del reato al suo comportamento, cosa che la gente cercava di fare. E nel chiedere conto a qualcuno, stavamo solo muovendo i primi passi.

Ma cosa succede se una conversazione seria implica un problema più complesso? È possibile indurre le persone ad avere una conversazione seria sulla responsabilità se un'offerta educata non è sufficiente per questo? Riusciremo a passare dai primi passi alla corsa?

Presto abbiamo dovuto affrontare questo. Un giorno, dopo un esperimento di coda riuscito, abbiamo ricevuto una chiamata da un grande impianto di produzione nel Midwest. Secondo il manager che ci ha contattato, non c'era nemmeno un accenno di responsabilità nella sua organizzazione. "Non verrai licenziato qui finché non uccidi qualcuno", ci ha detto. "Una persona molto popolare", ha aggiunto il capo dello sviluppo delle risorse umane con un sorrisetto. Un caso davvero difficile!

Pagina corrente: 1 (il totale del libro ha 20 pagine)

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Granny, David Maxfield
Conversazione seria sulla responsabilità. Affrontare aspettative deluse, promesse non mantenute e comportamenti scorretti

Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan e Al Switzler

Responsabilità cruciale

Strumenti per risolvere aspettative violate, impegni infranti e comportamenti scorretti

Pubblicato con il permesso delle McGraw-Hill Companies

Tutti i diritti riservati. Nessuna parte della versione elettronica di questo libro può essere riprodotta in qualsiasi forma o con qualsiasi mezzo, inclusa la collocazione su Internet e reti aziendali, per uso privato e pubblico senza il permesso scritto del detentore del copyright.

Il supporto legale della casa editrice è fornito dallo studio legale "Vegas-Lex"

* * *

Questo libro è ben integrato da:

Negoziati chiave

Kerry Patterson, Joseph Granny, Ron Macmillan e Al Switzler

Posso sentire attraverso di te

Mark Goulston

Trattativa senza sconfitte

Roger Fisher

Capacità di comunicazione

Paul McGee

Salvare l'ostaggio

George Colrieser

Dedichiamo questo libro ai MIGLIORI LEADER DEL MONDO - quei manager, leader, assistenti, giocatori di squadra, genitori, colleghi e maestri del loro mestiere che sono in vita ordinaria risolversi per affrontare problemi (anche molto complessi) e chiamare con fiducia le persone a renderne conto. Grazie per il tuo esempio. Grazie per averci insegnato

Prefazione

Ho letto questo libro, e ogni volta la stessa immagine è apparsa davanti al mio sguardo interiore: J. Watson e Francis Crick, nella loro instancabile ricerca di una soluzione al grande enigma della vita, scoprono la struttura della molecola del DNA. Questa scoperta ha cambiato il mondo per sempre. La prossima tappa è Stoccolma a dicembre.

La mia affermazione è assurda? Penso che nessuno.

Guerra e pace, salute e sofferenza fisica e mentale, matrimonio e divorzio, completo fallimento e successo olimpico - tutti questi momenti fondamentali, infatti, dipendono dal fatto che il rapporto tra le persone nelle coppie sposate, nelle piccole organizzazioni funzioni bene (o non funzioni) come un ristorante da venti tavoli o il dipartimento finanziario di un'azienda da venti persone, e grandi corporazioni come eserciti o società di Fortune 50, o in paesi sull'orlo della guerra e del genocidio.

Presentazione del nuovo Watson e Crick e elemento essenziale DNA organizzativo - conversazioni serie sulla responsabilità. Alcuni noti specialisti di gestione hanno fatto carriera affermando che vale la pena "impostare una strategia, e tutto il resto seguirà". Altri brontolano: “Strategy-shmategy... La cosa più importante sono i processi aziendali. Distinguono i vincitori dai perdenti". C'è chi crede che per l'efficacia di un'organizzazione non ci sia niente di più importante della scelta del leader giusto.

Senza dubbio, c'è del vero in tutto questo. (V anni diversi Io stesso mi sono attenuto a ciascuna di queste opinioni, e molto fortemente.) Tuttavia, tutti questi concetti "esperti" progettati per spiegare perché non tutte le organizzazioni funzionano allo stesso modo, manca qualcosa. Forse le idee del DNA organizzativo che guidano risultati stellari.

Sì, sono altrettanto fortemente convinto dell'importanza di questo libro. Forse perché ho visto le mie grandi strategie svanire in un batter d'occhio e ho dovuto parlare seriamente di responsabilità con colleghi o dipendenti. Ancora e ancora…

Allora perché abbiamo dovuto aspettare il momento in cui questo libro sarà pubblicato? Potrebbe essere solo il momento. Vivevamo in un mondo più tollerante: i preparativi per la guerra potevano durare decenni. L'inefficienza aziendale potrebbe durare per anni prima di divampare. Matrimoni infelici si sono trascinati per anni e decenni.

Ma non oggi. Il mercato non perdona più gli errori. Un colpo - che si tratti di un nuovo prodotto o di una bomba terroristica - e tu (noi!) te ne sei andato. Ecco perché l'efficienza aziendale stabile, che, in sostanza, risiede nell'efficacia delle relazioni tra le persone, è così importante oggi ovunque, dalla sede della CIA al governo Walmart.

Non c'è dubbio che questo libro sia un passo avanti originale e coraggioso. Come ogni buon lavoro scientifico, si basa su solide fondamenta di scoperte precedenti. Il trucco perfetto qui è l'applicazione ingegnosa della migliore ricerca in relazione e psicologia sociale della seconda metà del secolo scorso a un argomento molto specifico: una conversazione seria sulla responsabilità e questioni come le prestazioni e la fiducia. Questo è ciò che mantiene o distrugge l'efficacia delle relazioni e delle organizzazioni.

L'ipotesi alla base di questo lavoro è profonda. Usare le prove della ricerca è magistrale. Le spiegazioni e gli esempi sono convincenti e di facile comprensione. Quelli di noi che hanno sguazzato nelle acque fangose per decenni saranno in grado di trasformare i pensieri raccolti da questo libro in idee pratiche e buoni consigli.

A proposito, se hai intenzione di leggere non più di un libro sulla gestione in questo decennio, che sia Serious Talk on Responsibility.

Tom Peters

Prologo
Nota per i lettori

Questo libro è una naturale continuazione del nostro lavoro "Dialoghi difficili: cosa e come dire quando la posta in gioco è alta" 1
Patterson K., Nonna J., Macmillan R. Dialoghi difficili: cosa e come dire quando la posta in gioco è alta. - M.: Mann, Ivanov e Ferber, 2014.

Chi ha letto o sentito parlare di questo libro probabilmente si starà chiedendo: qual è la differenza tra dialoghi difficili e conversazioni serie sulla responsabilità? Siamo felici di rispondere a questa domanda.

I dialoghi difficili si verificano quando la posta in gioco è alta, le emozioni sono forti e ci sono molte opzioni. E le conversazioni sulla responsabilità sono solo caso speciale, uno dei tipi di discussioni. Dopo che le parti si sono messe d'accordo e le cose sono state assegnate - in altre parole, tutto procede come al solito - qualcuno non fa i conti con il loro incarico.

Una conversazione seria sulla responsabilità inizia con la domanda: perché qualcuno non ha mantenuto la promessa? E finisce non solo quando si trova una soluzione, ma anche quando il compito è completato, entrambe le parti si sono accordate e le relazioni si sono rafforzate. In breve, le conversazioni serie sulla responsabilità sono discussioni dure, complesse e spesso incisive sulle prestazioni che ci tengono svegli la notte.

È qui che i nostri due libri sono collegati. La seconda sviluppa i principi delineati nella prima, riprendendone brevemente i concetti fondamentali. Tuttavia, quasi tutto in questo libro sul mancato rispetto delle promesse è nuovo materiale... Leggi questo libro, metti in pratica le sue idee e potrai affrontare qualsiasi impegno non realizzato.

introduzione
Che cos'è una conversazione seria sulla responsabilità?

E chi se ne frega?

Il mio problema è che non sto versando nulla. Non posso esprimere la mia rabbia; invece, mi viene il cancro.

Woody Allen

Come affrontare il problema del mancato rispetto delle promesse

Prima o poi succede a tutti.

Stai tranquillamente in fila, quando improvvisamente qualcuno si rompe di fronte a te. Che cosa...? Devi dire qualcosa.

“Beh, dove stai andando?! abbai. - La fine della linea non è qui. Qui è dove inizia! "

Per sottolineare che hai ragione, punti aggressivamente il dito verso la parte anteriore della linea. Nessuno può prendersi gioco di te!

Si scopre che non sei solo nella tua esibizione espressiva di indignazione. Anni fa, abbiamo chiesto ai visitatori di un centro commerciale locale se sarebbero rimasti in silenzio se qualcuno fosse passato in fila davanti a loro. Quasi tutti hanno risposto negativamente. Tuttavia, in seguito, quando, per motivi di purezza dell'esperimento, abbiamo chiesto al nostro dipendente di fare la fila per i biglietti del cinema, non una sola persona si è indignata. Tutti tacevano.

Naturalmente, non tutte le persone che abbiamo osservato erano completamente indifferenti. Qualcuno si accigliò o si rivolse a un amico in piedi accanto a lui e discusse a malincuore della persona impudente. Quindi le persone hanno usato il loro diritto per sgridare l'autore del reato alle sue spalle.

E poi c'è stata una svolta. Dopo che abbiamo cambiato l'età, il sesso e la taglia di coloro che hanno scalato la linea molte volte da un tentativo all'altro - senza alcun effetto visibile - una donna ha finalmente parlato. Toccò la donna impudente che le strinse la spalla davanti e chiese: "Dove ti sei fatta un taglio così?" (Una ricreazione di questo esperimento può essere vista nel video "A chi tocca ora?" su www.vitalsmarts.com/bookresources.)

Logica semplice

Più tardi, quando i membri della nostra gruppo di ricerca chiesto perché le persone tacessero quando altri davanti a loro violavano le regole di comportamento sociale - per non parlare del sacrosanto diritto alla coda che ognuno di loro aveva - la maggioranza rispose che il problema che stavano risolvendo nella loro mente in quel momento portava a la conclusione che il gioco non vale la candela. Questo non è un reato così grave, le sue conseguenze non sono così importanti da sollevare la questione. Dopotutto, indignati, possono creare un vero problema. Pertanto, è meglio tacere.

Poi abbiamo alzato la posta in gioco. Abbiamo lasciato la fila, ci siamo seduti nella biblioteca dell'università accanto agli studenti e abbiamo iniziato a fare rumore. E di nuovo tutti tacevano. Il nostro team di ricerca ha praticamente organizzato una festa in quello che i più considerano un vero tempio del silenzio, eppure nessuno ha detto loro una parola. Anche se era in biblioteca, e stavamo parlando DAVVERO FORTE! Di nuovo, nessuna reazione.

Poi ci siamo aggrappati ai lettori alle loro scrivanie e abbiamo iniziato a leggere i loro libri, a volte girando una pagina o due. Anche in questo caso, quasi nessuno è entrato in un dialogo diretto. Poi siamo andati al campus, ci siamo seduti con la gente della mensa e abbiamo iniziato a fare domande sul cibo, e poi - avrai indovinato - afferrando patate o fette di torta dai loro piatti. Ancora una volta, pochi hanno espresso la loro indignazione.

Mentre le persone che abbiamo osservato sembrano essere anormalmente passive, il loro silenzio non era esclusivo del segmento della popolazione che abbiamo studiato, o di un particolare decennio. Trent'anni dopo aver iniziato la nostra ricerca, diversi programmi relativi a questo problema hanno cominciato a essere mostrati in televisione. Secondo la sceneggiatura, gli attori assunti hanno fatto qualcosa di strano, antisociale o politicamente scorretto davanti a ignari osservatori, e una telecamera nascosta ha registrato la reazione dello "sperimentale". Se la sceneggiatura si è rivelata ancora più impegnativa di quanto non fosse dal piatto di uno sconosciuto - ad esempio, una persona ha assistito a un rapimento, un attacco epilettico o ha sentito una mostruosa dichiarazione razzista, ecc. - la maggior parte delle persone moderne che sono diventate partecipanti l'incidente era ancora silenzioso. Perché un osservatore casuale potesse dire qualcosa, la sua vita doveva essere in pericolo, ma anche allora molti non aprirono bocca.

Ma cosa succede se l'azione che si sta guardando non riguarda l'esplorazione in coda o la programmazione televisiva, e la posta in gioco è davvero alta - cosa succede se qualcuno muore se non si vota? Cosa ne pensi di coloro che tacciono in tali circostanze? Rimani tu stesso in silenzio, anche se questo atto danneggia altre persone?

Per rispondere alla prima domanda, non è necessario andare lontano per un esempio. Basta visitare il paziente presso l'ospedale più vicino. Sulla porta di quasi ogni reparto di qualsiasi clinica in mondo occidentale c'è una bottiglia di disinfettante per le mani. Secondo il regolamento interno dell'istituto medico, ogni lavoratore, entrando nel reparto, deve asciugarsi le mani con esso per non diventare portatore di infezione. Quindi, il dottore che entra nella stanza che stai guardando ha appena visitato tre pazienti: uno di loro ha il colera, il secondo ha la meningite e il terzo ha la febbre gialla. Ora è venuto a ispezionare, compreso il tocco, tuo suocero. Ma passa davanti a una bottiglia di disinfettante e va dritto al capezzale del paziente. Per fortuna oggi sei fortunato. Un'infermiera nota una violazione del protocollo. Ovviamente non resterà in silenzio. O resterà in silenzio?

La maggior parte delle persone non farà storie. E la loro logica è semplice. L'infermiera, ovviamente, è obbligata a chiedere conto al medico, ma può arrabbiarsi e persino offendersi se lei gli accenna un errore. Solo Dio sa se rovinerà la sua carriera infliggendo l'ira del dottore. È anche possibile che le malattie non vengano trasmesse. E a proposito, il dottore potrebbe lavarsi le mani da qualche parte sulla strada per il reparto. Un'infermiera che ha deciso di tacere porta in mente questo ragionamento.

maggioranza silenziosa

Ora, se non pensate che stiamo denigrando ingiustamente il sistema sanitario, dite che l'abitudine di non parlare, anche se il silenzio porta al disastro, non è unica per casi come l'igiene o, per esempio, la coda al cinema. Per più di tre decenni dal primo esperimento in un grande magazzino, abbiamo condotto una ricerca che ha esaminato gli atteggiamenti delle persone nei confronti di comportamenti socialmente inaccettabili e la loro volontà di sfidare l'autore del reato. È risultato essere più facile trovare condizioni in cui le persone non si risentono del fatto che gli altri mantengano le promesse, non adempiano ai loro obblighi, si comportino in modo inappropriato o facciano cose che non soddisfano le nostre aspettative. Ad esempio, i due terzi delle persone che abbiamo intervistato hanno ammesso che odiano andare in vacanza in famiglia, perché alcuni dei parenti si comporteranno sicuramente in modo orribile, ma nessuno di loro ha mai osato mettere il cafone al suo posto. Anche se una volta qualcuno ha provato a dire qualcosa, si è trasformato in uno scandalo così disgustoso che l'amante della verità ha dovuto lasciare immediatamente la festa. 2
Studio VitalSmarts: Quando i cattivi parenti capitano alle brave persone (luglio 2009).

La stragrande maggioranza dei dipendenti che abbiamo intervistato fa lo stesso. Al lavoro si evita di parlare di politica, perché spesso i colleghi fanno troppa pressione sull'interlocutore, addirittura lo insultano, esprimendo la propria opinione. Non volendo scherzare con i colleghi che usano tattiche maleducate in una discussione, semplicemente evitano qualsiasi discorso sulla politica. 3
Studio VitalSmarts: Come parlare di politica con gli amici e ne resta ancora (settembre 2012).

Quando si tratta di pazienza sul posto di lavoro, il 93 percento degli intervistati lavora con una persona pigra giorno dopo giorno, ma nessuno la costringe a fare i suoi doveri, poiché tutti vedono questo come un pericolo 4
Studio VitalSmarts: Corporate Untouchables (settembre 2006).

E quando si tratta di rischio, ogni giorno decine di migliaia di dipendenti osservano i propri dipendenti violare gli standard di sicurezza, ma non glielo mostrano. Alla fine, non dovresti tradire il tuo collega e, naturalmente, non dovresti iniziare una conversazione con lui che sta infrangendo le regole. Nessuno lo fa. Nessuno vuole essere considerato un puritano.

Ed ecco un altro problema. Più del 70 percento dei project manager che abbiamo intervistato ha ammesso che dovranno interrompere il progetto perché la scadenza è semplicemente irrealistica. Tuttavia, nessuno di loro ha detto una parola su questo durante la discussione del progetto. Nessuno ha suggerito al capo: "Non possiamo partecipare anche noi alla fissazione della scadenza del progetto?" Inoltre, abbiamo scoperto che meno del 20% delle volte in cui i membri del team di progetto mettono a rischio il progetto per impostazione predefinita. 5
Studio VitalSmarts: Pssst! La tua iniziativa aziendale è morta e tu sei l'unico che non lo sa (febbraio 2007).

I titoli dei giornali mostrano che l'epidemia del silenzio si è diffusa in quasi ogni aspetto della nostra vita. Si consideri, ad esempio, il caso in cui la mattina del 13 gennaio 1982 un aereo passeggeri si schiantò sul ponte che collegava la Virginia con Washington. Solo cinque dei settantanove a bordo sono sopravvissuti. Successivamente, nel corso dell'indagine, si è scoperto che il copilota ha notato la formazione di ghiaccio sulle ali, ha riferito questo, ma le sue parole sono state ignorate e non ha sollevato la domanda una seconda volta, perché aveva paura di porre troppo molta pressione sul primo pilota. Settantaquattro persone sono morte a causa del suo silenzio. 6
Deborah Tannen, "Come impartire ordini come un uomo", New York Times Magazine (28 agosto 1994): 201-204.

E la causa di molti incidenti aerei? La navicella spaziale Challenger è caduta a pezzi di fronte all'intero paese. Successivamente si è saputo che diversi ingegneri presumevano che gli O-ring potessero guastarsi, ma non lo hanno segnalato, esitando a entrare in aperto confronto con la direzione. 7
Richard P. Feynman, Che ti importa di cosa pensano gli altri? (New York: Bantam Books, 1988), 214-215.

Come affrontare la delusione

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Granny, David Maxfield

Conversazione seria sulla responsabilità. Affrontare aspettative deluse, promesse non mantenute e comportamenti scorretti

Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan e Al Switzler

Responsabilità cruciale

Strumenti per risolvere aspettative violate, impegni infranti e comportamenti scorretti

Pubblicato con il permesso delle McGraw-Hill Companies

Il supporto legale della casa editrice è fornito dallo studio legale "Vegas-Lex"

* * *

Questo libro è ben integrato da:

Negoziati chiave

Kerry Patterson, Joseph Granny, Ron Macmillan e Al Switzler

Posso sentire attraverso di te

Mark Goulston

Trattativa senza sconfitte

Roger Fisher

Capacità di comunicazione

Paul McGee

Salvare l'ostaggio

George Colrieser

Dedichiamo questo libro ai MIGLIORI LEADER DEL MONDO - quei manager, dirigenti, assistenti, giocatori di squadra, genitori, colleghi e maestri del loro mestiere che nella vita di tutti i giorni decidono di affrontare problemi (anche molto difficili) e con fiducia chiamano le persone a renderne conto . Grazie per il tuo esempio. Grazie per averci insegnato

Prefazione

La mia affermazione è assurda? Penso che nessuno.

Presentazione del nuovo Watson e Crick e un elemento essenziale del DNA organizzativo: conversazioni serie sulla responsabilità. Alcuni noti specialisti di gestione hanno fatto carriera affermando che vale la pena "impostare una strategia, e tutto il resto seguirà". Altri brontolano: “Strategy-shmategy... La cosa più importante sono i processi aziendali. Distinguono i vincitori dai perdenti". C'è chi crede che per l'efficacia di un'organizzazione non ci sia niente di più importante della scelta del leader giusto.

Senza dubbio, c'è del vero in tutto questo. (Nel corso degli anni, io stesso mi sono attenuto a ciascuna di queste opinioni, e molto fermamente.) Tuttavia, a tutti questi concetti "esperti" progettati per spiegare perché non tutte le organizzazioni funzionano allo stesso modo, manca qualcosa. Forse le idee del DNA organizzativo che guidano risultati stellari.

L'ipotesi alla base di questo lavoro è profonda. Usare le prove della ricerca è magistrale. Le spiegazioni e gli esempi sono convincenti e di facile comprensione. Quelli di noi che hanno sguazzato nelle acque torbide per decenni saranno in grado di trasformare i pensieri raccolti da questo libro in idee pratiche e consigli validi.

A proposito, se hai intenzione di leggere non più di un libro sulla gestione in questo decennio, che sia Serious Talk on Responsibility.

Tom Peters

Nota per i lettori

Questo libro è una continuazione naturale del nostro lavoro Dialoghi difficili: cosa e come dire quando la posta in gioco è alta. Chi ha letto o sentito parlare di questo libro probabilmente si starà chiedendo: qual è la differenza tra dialoghi difficili e conversazioni serie sulla responsabilità? Siamo felici di rispondere a questa domanda.

I dialoghi difficili si verificano quando la posta in gioco è alta, le emozioni sono forti e ci sono molte opzioni. E le conversazioni sulla responsabilità sono solo un caso speciale, uno dei tipi di discussioni. Dopo che le parti si sono messe d'accordo e le cose sono state assegnate - in altre parole, tutto procede come al solito - qualcuno non fa i conti con il loro incarico.

È qui che i nostri due libri sono collegati. La seconda sviluppa i principi delineati nella prima, riprendendone brevemente i concetti fondamentali. Tuttavia, quasi tutto in questo libro sul mancato rispetto delle promesse è materiale nuovo. Leggi questo libro, metti in pratica le sue idee e potrai affrontare qualsiasi impegno non realizzato.

introduzione

Che cos'è una conversazione seria sulla responsabilità?

E chi se ne frega?

Il mio problema è che non sto versando nulla. Non posso esprimere la mia rabbia; invece, mi viene il cancro.

Woody Allen

Come affrontare il problema del mancato rispetto delle promesse

Prima o poi succede a tutti.

Stai tranquillamente in fila, quando improvvisamente qualcuno si rompe di fronte a te. Che cosa...? Devi dire qualcosa.

“Beh, dove stai andando?! abbai. - La fine della linea non è qui. Qui è dove inizia! "

Per sottolineare che hai ragione, punti aggressivamente il dito verso la parte anteriore della linea. Nessuno può prendersi gioco di te!

Questo libro è ben integrato da:

Kerry Patterson, Joseph Granny, Ron Macmillan e Al Switzler

Mark Goulston

Roger Fisher

Paul McGee

George Colrieser

Prefazione

La mia affermazione è assurda? Penso che nessuno.

L'ipotesi alla base di questo lavoro è profonda. Usare le prove della ricerca è magistrale. Le spiegazioni e gli esempi sono convincenti e di facile comprensione. Quelli di noi che hanno sguazzato nelle acque torbide per decenni saranno in grado di trasformare i pensieri raccolti da questo libro in idee pratiche e consigli validi.

A proposito, se hai intenzione di leggere non più di un libro sulla gestione in questo decennio, che sia Serious Talk on Responsibility.

Tom Peters

Nota per i lettori

È qui che i nostri due libri sono collegati. La seconda sviluppa i principi delineati nella prima, riprendendone brevemente i concetti fondamentali. Tuttavia, quasi tutto in questo libro sul mancato rispetto delle promesse è materiale nuovo. Leggi questo libro, metti in pratica le sue idee e potrai affrontare qualsiasi impegno non realizzato.

A proposito del libro
Promesse non mantenute, aspettative deluse, scadenze mancate e semplici comportamenti scorretti possono ridurre le prestazioni di un'azienda del 20-50 percento e sono la causa del 90 percento dei divorzi. Le modalità di uscita da situazioni difficili proposte dagli autori sono emerse nel corso dell'osservazione di persone che sanno chiamare in causa gli altri, e così che si risolvono non solo i problemi sorti, ma anche le relazioni sul posto di lavoro e nel famiglia sono migliorati. Questo libro ti aiuterà a sviluppare le abilità necessarie per far fronte a situazioni difficili. Dopo averti letto:

puoi liberarti definitivamente dell'abitudine di dimenticare le tue promesse e scadenze;
smetti di violare le regole e le norme di comportamento, avendo correttamente formato un senso di responsabilità in te stesso;
imparare a mantenere o addirittura rafforzare le relazioni quando si risolvono i problemi
Per chi è questo libro

Questo è un libro per chiunque abbia infranto promesse che lo tengono sveglio la notte, ma parlarne seriamente sembra troppo difficile e rischioso.

Trucco del libro
Il libro si basa sul risultato di vent'anni lavoro di ricerca due gruppi. Con l'aiuto di 25 mila soggetti, gli autori hanno determinato quale di loro ha affrontato meglio di altri nella risoluzione di situazioni critiche di conflitto. Dopo 10mila ore di osservazione del loro comportamento, gli autori hanno tratto conclusioni e testato le loro ipotesi su 300mila persone.

Dagli autori
Se vuoi guardare nel lontano futuro, mettiti sulle spalle dei grandi. E se vuoi imparare come avere conversazioni serie sulla responsabilità nella vita di tutti i giorni e, cosa altrettanto importante, goderti i frutti che raccogliamo creando una cultura libera dall'irresponsabilità, mettiti sulle spalle delle "eccezioni alla regola in un buon modo ." Noi stessi, gli autori, condividiamo questi frutti, perché nel corso degli anni le idee raccolte da queste grandi persone sono diventate la nostra seconda natura.

Prefazione di Tom Peters
Non so se gli autori di questo libro riceveranno premio Nobel ma in fondo sono sicuro che se lo meritano per il loro grande lavoro. Se hai intenzione di leggere non più di un libro sulla gestione in questo decennio, che sia Serious Talk on Responsibility.

Cosa succede se tieni tutto per te?
Il mio problema è che non sto versando nulla. Non posso esprimere la mia rabbia; invece, mi viene il cancro. Woody Allen

A cosa porta il silenzio
La navicella spaziale Challenger è caduta a pezzi di fronte all'intero paese. Successivamente si è saputo che diversi ingegneri presumevano che gli o-ring potessero guastarsi, ma non lo hanno segnalato, non osando entrare in aperto confronto con la direzione.

motivo nascosto
Il più delle volte, le persone mascherano la mancanza di motivazione con il falso problema della mancanza di opportunità. "Sapevo che l'incontro di oggi era previsto per la mattina presto, ma la sveglia non ha suonato". "Stavo per falciare il prato prima del picnic, ma non ero sicuro che dovesse essere tagliato più corto del solito."

Modo sfortunato
Lo chiameremo "metodo sandwich". Per prima cosa, per attutire il colpo, digli qualcosa di carino, poi fai la domanda e termina di nuovo con qualcosa di carino: "Ciao Bob. Ottimo portafoglio. Hai sentito che il nostro fondo pensione ha una carenza di 10 mila? Il tuo taglio di capelli. "

Motivi per il divorzio
In uno studio, i ricercatori hanno chiesto agli sposi novelli di avere una conversazione seria su un argomento doloroso. Si è scoperto che le coppie che in seguito hanno divorziato si sono comportate allo stesso modo: non sapevano come scegliere le parole quando discutevano di un problema difficile, e molto spesso una di loro ha faticato a trovare una soluzione, e l'altra a tutti i costi voleva evitare la conversazione .

Autori
Kerry Patterson - autore di quattro bestseller del New York Times e numerosi articoli, educatore, autore curricula che hanno ricevuto riconoscimenti professionali. Nel 2004 è stato insignito del prestigioso BYU Marriot School of Management Dyer Award per il suo eccezionale contributo allo sviluppo della scienza del comportamento organizzativo.

David Maxfield è professore di psicologia alla Stanford University. I suoi documenti di ricerca sono stati pubblicati in molte pubblicazioni rinomate, tra cui il MIT Sloan Management Review. Il suo documento di ricerca sui meccanismi di influenza ha vinto il Richard Beckhard Memorial Prize 2009.

Joseph Granny è un rinomato oratore ed esperto di strategia aziendale. Consulta molte aziende Fortune 500.

Ron McMillan è il co-fondatore del Covey Leadership Center. Ron studia leadership, team building e performance da 25 anni.

Al Switzer è coach e membro di facoltà presso la Marriott School of Management e il Michigan Executive Development Center.

Articolo precedente: Programmi generici. Come guarire la tua specie. Purificazione del genere e delle sue conseguenze o come gli interventi non necessari influenzano la vita Elaborazione di programmi generici da soli Articolo successivo: Affermazioni d'amore efficaci

Discorso serio sulla responsabilità di Kerry Patterson

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Granny, David Maxfield Conversazione seria sulla responsabilità. Affrontare aspettative deluse, promesse non mantenute e comportamenti scorretti

* * *

Questo libro è ben integrato da:

Prefazione

Prologo Nota per i lettori

introduzione Che cos'è una conversazione seria sulla responsabilità?

E chi se ne frega?

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Granny, David Maxfield
Conversazione seria sulla responsabilità. Affrontare aspettative deluse, promesse non mantenute e comportamenti scorretti

Prologo
Nota per i lettori

introduzione
Che cos'è una conversazione seria sulla responsabilità?